En toda empresa es necesario saber aplicar una gestión adecuada para poder analizar indicadores importantes. En todos los procesos administrativos de las empresas de los más variados segmentos, los indicadores de desempeño sirven como seguimiento de lo que se hace, se produce, se vende, etc.

Desde el momento en que se inicia el análisis de desempeño, es posible notar que esta estrategia es muy importante para determinar si la empresa está logrando los resultados deseados.

Si no hay un seguimiento de los resultados de la empresa, es necesario tomar algunas acciones, y entre ellas está la correcta aplicación de indicadores precisos.

Por lo tanto, revertir el escenario siguiendo estrategias que sean fáciles de entender, pero que requieran mucha concentración y planificación, es una excelente manera de comenzar.

Indicadores de desempeño de TI – KPI

Al analizar los indicadores de desempeño en la gestión de TI, es necesario prestar atención al KPI. Para una mayor comprensión, KPI es el acrónimo de Key Performance Indicator que, en traducción libre, significa Key Performance Indicator.

En definitiva, se utiliza para medir la eficacia de un determinado departamento dentro del área de TI. Por lo tanto, cada KPI debe ser apropiado para el campo de actividad de la corporación. Por lo tanto, el indicador clave de desempeño debe estar alineado con:

Área de actividad;

Intereses;

Objetivos.

Así, dentro de TI, el KPI estará relacionado con el mercado en el que opera la empresa, sus intereses y la consecución de objetivos, utilizando siempre estrategias para conseguirlo. En conclusión, evaluará el proceso de la empresa dentro de su campo de actividad y trabajará para lograr los resultados necesarios.

Aunque pueda parecer un poco confuso, empezar a utilizar buenos KPI ofrecerá ventajas como:

Tomar decisiones precisas;

Actuar con base en datos;

Análisis exhaustivo de datos en general;

Evolución continua.

Los principales indicadores de desempeño dentro de TI

Si bien los KPI son instrumentos muy importantes para ayudar al gerente a aumentar la relevancia de la empresa, tenga en cuenta que siempre pueden variar según el campo de actividad de la corporación. Por lo tanto, cuando el tema se centra en el área de TI, los principales indicadores son:

1. MAT

El Tiempo Promedio de Servicio, o AMR, está directamente relacionado con la capacidad del equipo para brindar el soporte necesario en un período de tiempo razonablemente ágil. Cuando el gerente nota un retraso más allá de lo normal, es necesario comprobar los motivos.

Aunque muchas ubicaciones cuentan con equipos de TI ágiles, puede haber ocasiones en las que sea necesario contratar más empleados para mejorar y garantizar un rendimiento superior al promedio.

2. Sistemas

Todas y cada una de las empresas, independientemente de su ámbito de actividad, necesitan un sistema que funcione satisfactoriamente y con la rapidez y fluidez necesarias. Uno de los mayores problemas es la caída de los servidores y la infraestructura de sistemas que no pueden soportar la demanda de TI.

Esto perjudica la productividad del equipo y provoca grandes pérdidas económicas. Lo ideal es que exista un índice de disponibilidad adecuado para cada empresa. Si es posible, incluso puedes considerar implementar técnicas y sistemas más ágiles.

En resumen, es posible ver que muchos clientes necesitan soporte y pasan mucho tiempo en espera para obtener un soporte decente. Sin embargo, terminan por darse por vencidos o ver perjudicados sus negocios debido a sistemas ineficientes y que consumen mucho tiempo.

Como resultado, se debe optar por sistemas livianos y prácticos que puedan ayudar a los empleados a realizar los procedimientos más rápidamente y con un rendimiento adecuado para generar ganancias y éxito para ambas partes.

3. FCR

También conocida como Resolución de Primera Llamada, es la tasa de resolución de problemas en la primera llamada. Para lograrlo, el equipo debe estar dotado de la autonomía necesaria para realizar los trámites, así como de un sistema que funcione correctamente.

Desde el momento en que el FCR muestra niveles bajos, es necesario observar si el equipo está siguiendo los procedimientos correctos y realmente enfocado en el servicio. Si este no es el problema, es necesario evaluar el sistema, equipos de trabajo, etc.

4. Costo por boleto

Mantener el coste por billete bajo es, sin duda, fundamental para implementar un indicador de desempeño adecuado. Observar el costo por boleto ayudará a analizar la eficiencia de cada respuesta a la demanda. Todo ello con un presupuesto bien definido.

5. Seguridad

Uno de los puntos que muchos directivos ignoran es la seguridad de la información dentro de TI. Ésta, sin duda, es una de las mayores preocupaciones de estos días. La razón es que, cuando se producen cambios importantes, se debe tener especial cuidado con la seguridad de los datos.

Por lo tanto, en los indicadores de desempeño es necesario evaluar con mucho cuidado los incidentes de seguridad. Dentro de ellos, evalúa cuántas veces se activaron los firewalls de la empresa, cuántos virus estaban presentes, si hubo intentos de invasión, etc.

La seguridad también involucra todos los sistemas que se ejecutan en la nube y los métodos que garantizarán la seguridad de los datos. Por tanto, es necesario evaluar todos los medios.

6. Retorno de la inversión

Toda empresa necesita tener una rentabilidad adecuada que satisfaga las necesidades financieras de la empresa, empleados, entre otros. Por tanto, es necesario evaluar si todos los proyectos, contratos y otros servicios están ofreciendo el nivel de rentabilidad necesario para la empresa.

Cuando la TI es eficiente, puede generar beneficios que cubran las principales necesidades. Por tanto, es necesario añadir esta idea a la lista de indicadores de desempeño y evaluar qué departamentos están ayudando significativamente con el retorno y cuáles no.

Aplicación en la gestión de TI

La mejor manera de aplicar indicadores de desempeño en la gestión de TI es alejarse de la teoría y pasar a la práctica. Por ejemplo:

1. Definir responsabilidades

Dentro del equipo de TI, para implementar indicadores de desempeño asertivos, cada empleado debe tener muy bien establecido su rol y función. Por tanto, es necesario delegar y describir claramente el rol, el salario y el rol de cada persona.

2. Identificar indicadores

Si la empresa pretende alcanzar una meta satisfactoria en un período determinado, es necesario considerar e identificar los indicadores más relevantes que puedan ayudar a alcanzar los objetivos. Observe cómo el equipo y TI en su conjunto pueden contribuir.

3. Unir a todos los colaboradores

Después de delegar funciones y explicar a los empleados la responsabilidad de cada uno, vale la pena reunir a todos los empleados y exponer ideas, plazos, objetivos y otros datos. Esto sirve como forma de animar y animar al equipo a participar en la carrera para conseguir los objetivos.

Dar más estímulo a los empleados significa que estos aseguran una mayor proactividad, eficiencia, dinamismo y enfoque para alcanzar los objetivos y, si es posible, participar en los resultados.

4. Realizar un seguimiento del rendimiento

Para implementar indicadores de desempeño en la gestión de TI, es fundamental monitorear todo el proceso. Como la intención es analizar los datos y asegurarse de que el desempeño de la empresa en su conjunto está siendo beneficioso, es necesario mirar de cerca.

Por eso, analizar diariamente el desempeño de los empleados, los procesos realizados y seguir analizando de cerca es una excelente manera de asegurar resultados satisfactorios y positivos. Proporcionar retroalimentación a los empleados y dar consejos sobre un mejor desempeño puede ser esencial para mejorar la calidad de los servicios.

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