Em todas as empresas, é necessário saber como aplicar uma gestão adequada para que, dessa forma, indicadores importantes possam ser analisados. Em todos os processos administrativos de empresas dos mais variados segmentos, os indicadores de performance servem como um monitoramento do que está sendo feito, produzido, vendido etc.

A partir do momento em que se inicia a análise do desempenho, é possível notar que essa estratégia é muito importante para averiguar se a empresa está atingindo os resultados desejados.

Caso não haja nenhum acompanhamento dos resultados da empresa, algumas atitudes precisam ser tomadas, e entre elas está a correta aplicação de indicadores precisos.

Logo, reverter o cenário seguindo estratégias de fácil entendimento, porém que demandam muita concentração e planejamento, é uma ótima forma de dar início.

Indicadores de performance em TI – KPI

Dentro da análise dos indicadores de performance na gestão de TI, é preciso estar atento ao KPI. Para maior entendimento, o KPI é a sigla para Key Performance Indicator que, em tradução livre, significa Indicador-chave de Desempenho.

Em suma, ele é utilizado para mensurar a eficácia de um determinado departamento dentro da área de TI. Logo, todo KPI precisa ser adequado para com o ramo de atuação da corporação. Dessa forma, o Indicador-chave de Desempenho precisa estar alinhado com:

Ramo de atuação;

Interesses;

Objetivos.

Assim, dentro do TI, o KPI terá relação entre o mercado que a empresa atua, os seus interesses e conquista de objetivos, sempre utilizando estratégias para tal. Em conclusão, ele avaliará o processo da empresa dentro do seu ramo de atuação e trabalhará para atingir os resultados necessários.

Mesmo que pareça um pouco confuso, ao dar início à utilização de ótimos KPIs, oferecerá vantagens como:

Tomada certeira de decisões;

Agir com embasamento em dados;

Análise minuciosa de dados em geral;

Evolução contínua.

Os principais indicadores de performance dentro do TI

Mesmo que os KPIs sejam instrumentos de grande importância para auxiliar o gestor a aumentar a relevância da empresa, saiba que eles podem sempre variar conforme o ramo de atuação da corporação. Portanto, quando o assunto é voltado para a área de TI, os principais indicadores são:

1. TMA

O Tempo Médio de Atendimento, ou TMA, está relacionado diretamente à capacidade da equipe de prestar o suporte necessário em um período de tempo razoavelmente ágil. Quando o gestor nota uma demora além do normal, é preciso verificar os motivos.

Apesar de muitos locais possuírem equipes ágeis dentro do TI, podem ocorrer momentos em que é necessário realizar a contratação de mais funcionários para aperfeiçoar e garantir um rendimento acima da média.

2. Sistemas

Toda e qualquer empresa, independentemente de sua área de atuação, precisa de um sistema que funcione de uma forma satisfatória e com a rapidez e fluidez necessária. Um dos maiores problemas é a queda dos servidores e a infraestrutura de sistemas que não suporta a demanda do TI.

Isso prejudica a produtividade da equipe e faz com que hajam grandes perdas financeiras. O ideal é que haja um índice de disponibilidade adequado para cada empresa. Se possível, pode-se até mesmo cogitar a implementação de técnicas e sistemas mais ágeis.

Em suma, é possível perceber que muitos clientes precisam de suporte e permanecem um longo período em espera para conseguir um suporte digno. Porém, acabam desistindo ou tendo seus negócios prejudicados por conta de sistemas ineficientes e demorados.

Como resultado disso, deve-se optar por sistemas leves, práticos e que consigam auxiliar os colaboradores a realizar os procedimentos de maneira mais ágil e com o desempenho adequado para gerar lucro e sucesso para ambos os lados.

3. FCR

Conhecido também como First Call Resolution, ou Solução em Primeira Chamada, é o índice da taxa de resolução de problemas logo na primeira chamada. Para isso, é preciso que a equipe esteja equipada com a autonomia necessária para realizar os procedimentos, bem como um sistema que funcione corretamente.

A partir do momento em que o FCR apresentar baixos níveis, é preciso observar se a equipe está seguindo os procedimentos corretos e de fato focando no serviço. Caso não seja esse o problema, é preciso avaliar o sistema, equipamentos de trabalho etc.

4. Custo por ticket

Manter baixo o custo por ticket é, sem dúvidas, essencial para implementar um indicador de performance adequado. Observar o custo por ticket ajudará a analisar a eficiência de cada atendimento às demandas. Tudo isso com um orçamento bem definido.

5. Segurança

Um dos pontos que muitos gestores ignoram é sobre a segurança da informação dentro do TI. Essa, sem dúvida, é uma das maiores preocupações nos dias de hoje. O motivo é que, com as grandes mudanças ocorrendo, é preciso ter um cuidado especial com a segurança de dados.

Logo, nos indicadores de performance é preciso avaliar muito bem os incidentes de segurança. Dentro deles, avalie quantas vezes os firewalls da empresa foram acionados, quantos vírus estiveram presentes, se houve tentativas de invasões etc.

A segurança também envolve todos os sistemas que são executados na nuvem e métodos que garantirão a segurança de dados. Logo, é preciso avaliar todos os meios.

6. Retorno sobre o investimento

Toda empresa precisa ter um retorno adequado e que supra as necessidades financeiras da empresa, dos funcionários entre outros. Portanto, é preciso avaliar se todos os projetos, contratos e demais serviços estão oferecendo o nível necessário de retorno para a empresa.

Quando o TI é eficiente, ele consegue gerar lucros que cobrem as principais necessidades. Logo, é preciso adicionar este idem na lista dos indicadores de performance e avaliar quais departamentos estão auxiliando de grande forma no retorno e quais os que não estão colaborando.

Aplicação na gestão de TI

A melhor forma de aplicar os indicadores de performance na gestão de TI é saindo da teoria e partindo para a prática. Por exemplo:

1. Defina responsabilidades

Dentro da equipe de TI, para implementar indicadores de performance que sejam assertivos, é preciso que cada funcionário tenha o seu papel e sua função muito bem estabelecidos. Dessa maneira, é preciso delegar e descrever o cargo de cada um, bem como salário e função de forma clara.

2. Identifique indicadores

Se a empresa pretende bater uma meta satisfatória em determinado período, é preciso considerar e identificar os indicadores mais relevantes e que possam auxiliar a atingir os propósitos. Observe como a equipe e o TI como um todo pode contribuir.

3. Una todos os colaboradores

Após a delegação de funções e explicar aos funcionários a responsabilidade de cada um, é válido unir todos os colaboradores e expor ideias, prazos, objetivos e demais dados. Isso serve como uma forma de incentivar e colocar a equipe para participar na corrida para atingir os objetivos.

Dar mais ânimo aos funcionários faz com que eles garantam uma postura de maior proatividade, eficiência, dinamismo e foco para atingir as metas e ter, se possível, participação nos resultados.

4. Acompanhar o desempenho

Para a implementação dos indicadores de performance na gestão de TI, é essencial acompanhar todo o processo. Como a intenção é analisar os dados e ter certeza de que o desempenho da empresa como um todo está sendo benéfica, é preciso olhar de perto.

Assim, analisar diariamente o desempenho dos colaboradores, dos processos executados e continuar analisando de maneira próxima é uma ótima forma de assegurar resultados satisfatórios e positivos. Passar feedbacks aos funcionários e dar dicas sobre melhor desempenho pode ser essencial para alavancar a qualidade dos serviços.

Clique agora para conhecer o que há de melhor em soluções em TI!