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O cliente
Nosso cliente é uma multinacional americana com presença global e operações em dezenas de países.
Sua equipe de TI atua em escala mundial e responde por um parque com milhares de servidores Linux e Windows, distribuídos entre plantas e escritórios em vários fusos horários.
O desafio
Em uma operação desse porte, aplicar patch não é iniciativa: é rotina de gestão de vulnerabilidades, com prazos definidos pela política de segurança e cobrados em auditoria. Cerca de 70% do parque rodava Windows, e a Microsoft publica suas correções de segurança na segunda terça-feira de cada mês, o conhecido Patch Tuesday. Na prática, isso impõe um ciclo mensal que não espera: correção publicada, prazo correndo e centenas de servidores para atualizar, a começar pelos críticos.
A aplicação só acontece fora do horário comercial, em janelas de manutenção. E aqui o tamanho da operação cobrava seu preço: cada servidor tinha uma função e atendia uma região do mundo, então cada janela precisava ser negociada com os líderes da região afetada, respeitando o fuso horário local. Eram janelas curtas e difíceis de marcar, e quando uma estourava, o impacto afetava diretamente o negócio.
Para dar conta, cada janela mobilizava aproximadamente 10 profissionais em regime de hora extra, madrugada adentro e muitas vezes no fim de semana. O passo a passo era manual: verificar o servidor, fazer backup, parar as aplicações, atualizar, reiniciar, validar e religar os serviços, máquina por máquina. E onde existe passo manual repetido às centenas, existe erro humano: atualizações falhavam por detalhes de configuração, o retrabalho virava rotina e cada madrugada carregava o risco de mais uma janela estourada.
A solução
A Integrity-UX, parceira de negócio de longa data do cliente, foi escolhida para desenhar e implantar a automação do processo de patching de ponta a ponta, cobrindo os dois mundos do parque: Windows e Linux.
O desenho uniu a ferramenta certa para cada função: Altiris respondendo pelo parque Windows, que concentrava a maior parte do ambiente, Ansible orquestrando a aplicação de patches nos servidores Linux, Red Hat Satellite cuidando do ciclo de vida dos pacotes e tudo integrado ao ServiceNow. A mudança aprovada passou a disparar a automação, e cada etapa que antes era manual virou fluxo: coleta de informações do servidor, checagem de espaço em disco, backup e imagem do sistema, parada controlada das aplicações, atualização do sistema operacional, reinicialização, avaliação pós atualização e religamento dos serviços na ordem correta. Quando algo foge do esperado, a própria automação abre o incidente no ServiceNow, com registro e alerta para o time acompanhar.
Principais desafios
- Parque heterogêneo, com milhares de servidores Linux e Windows em vários países;
- Janelas de manutenção curtas e inegociáveis, definidas pela operação do negócio;
- Aplicações críticas com sequência própria de parada e religamento, como bancos de dados, ERP e serviços de impressão;
- Integração da automação ao fluxo de mudanças e incidentes já existente no ServiceNow.
Principais ganhos
- A equipe mobilizada por janela caiu de aproximadamente 10 profissionais para 2, que hoje acompanham a execução em vez de operar servidor por servidor, com redução direta do custo de horas extras;
- As falhas humanas desapareceram das janelas: o que dependia de digitação e memória virou fluxo automatizado, testado e repetível;
- O tempo de cada janela diminuiu;
- Os estouros de janela acabaram: o que antes atrasava por demora ou erro simplesmente deixou de acontecer.
Do desenho do processo à documentação final e à transferência de conhecimento, o projeto foi conduzido por fases, com validações em conjunto com o cliente e entrega dentro dos marcos acordados. A Integrity-UX estreitou ainda mais uma parceria construída ao longo de anos, com atendimento bilíngue e cobertura global. Aplicar patch nesse ambiente deixou de ser um evento que exigia mobilização e virou rotina: previsível, auditável e silenciosa.
